客户的需求是复杂且多变，甚至模棱两可的，企业该如何找准和理解客户需要解决的核心问题，本文介绍华为总结的七项原则。

一、聚焦客户痛点、困难、挑战和压力

首先，要站在客户的立场和角度去思考：客户服务的最终客户是谁？其需求是什么？

谁能为客户解决核心诉求，助力客户成功，谁就能长久地赢得客户。譬如，作为华为的主要客户群之一，运营商是通过投资建设通信网络为消费者、政府和企业等提供网络服务，长期运营获得收入来收回投资的。因此，其需求只是需求的一部分和一个中间环节，是近距离的客户需求，而最终客户（运营商的客户）的诉求会影响运营商的需求，这是厘清客户需求的出发点。

只有了解客户服务对象的需求，才能真正理解客户背后的痛点和问题，以及他们面临的困难、挑战和压力，才能帮助他们解决问题，最终做到与客户真正建立起伙伴关系，达成长期合作，共同成长，华为才能活得更久。

同时，还要明白客户需求是包含不同层次的。要基于对客户业务发展原动力的理解，做出有针对性和竞争力的方案。

把握客户需求的最高层次是帮助客户商业成功，最低层次是满足产品必需的功能，只有把握住了客户需求的不同层次，才能抓住客户的靶心需求。

很多知识、智慧和解决问题的点子可能在客户手中，客户骂华为的地方往往就是客户最厉害的地方。

二、客户需求的大多是最简单的功能

客户的基本需求和最初的想法是什么？如果没有对这些进行科学分析归纳就将其变成产品，产品自然不稳定，最终会被客户所抛弃。

客户需求的大多是最简单的功能。譬如手机最基本的功能是能随时随地打电话，现在智能手机的基本功能还要加上上网和拍照。高级、复杂的功能做得再好，最简单的功能做得不行，不能解决问题， 客户也不会满意。

因此，研发人员一定要搞清楚客户的基本需求是什么，做好规划，先把基本的、主要的使用功能开发好，把客户体验做好，这是最基本的。

这个世界需要的不一定是多么先进的技术，而是真正满足客户需求的产品和服务。

三、客户需求在变，要灵敏嗅觉市场

随着人类社会发展和科技进步，客户需求也在不断变化，产品开发要跟随时代和客户需求变化而变化。过去华为靠不断微创新满足客户需求，未来华为要成为行业领导者，特别是在消费者业务领域，更关键的是要能创造、激发和引领客户需求。

要关注客户的现实要求和长远需求，真正理解最终客户的需求变化，帮助运营商和政企客户适应发展。企业要比客户看得更远、更深，洞察客户未来和潜在需求，把握客户需求的变化规律，结合技术发展趋势，制定正确的产品发展路标，及时推出满足客户需要的产品。

要有对市场的灵敏嗅觉和洞察力，这种嗅觉就是对客户需求的感觉和判断，谁能判断准，及时推出，谁就会抢得先机。

灵敏的嗅觉能力来自对客户需求的长期跟踪、分析、归纳、总结和预判，来自对未来技术实现带来商业机会和价值的敏锐洞察力。

四、把握关键要素研判适应客户之需

西方企业在消费品销售领域已经有百年经验，其中很多是值得华为学习的。当年美国之所以能高速发展，是因为处在短缺经济时代，用经济杠杆一撬，放大了量，充分满足了社会需求，自然能从量中提取利润。现在世界处于过剩经济时代，到处都呈现饱和状态，杠杆一撬，撬大了卖不动，然后就跌价、内卷。

没有利润，就不能用密集投资法（范弗里特弹药量）攻击、突破、前进。这个时代，质量、安全、可信已经成为客户最基本的需求，要研究和满足这种需求。品牌力越强，生命力越旺。

与运营商产品不同，终端产品不是也不可能满足所有消费者的需求，一款产品只要抓住几个点就行。对消费者而言，手机除了硬件需求之外，还有应用、游戏、视频等需求，这些软件需求可以通过持续运营和优化来满足。

因此，要研究和适应运营商、政企客户、消费者等不同客户的不同需求，抓住其关键要素。当能把个别的客户需求变成普遍的需求并及时满足，华为就胜利了。

五、客户需要的是一个商业解决方案

客户需要的是帮其解决问题，满足其要求和期望的解决方案，这能帮助它们实现商业成功。当然，解决方案可以是华为自己做的东西，也可以包括华为从外面买进来或着合作的东西。

任何单个产品都不可能解决运营商和政企客户的问题，能解决客户问题的一定是某个商业解决方案。面向运营商客户，要通过商业咨询、系统架构设计与集成等能力的建设，为客户提供端到端的商业解决方案，从而解决客户的问题。

面向政企客户，要在洞察客户问题的基础上，与合作伙伴联合打造解决方案，一起解决客户问题，为客户创造价值。

面向消费者，要打造首先能感动自己的高质量、具有极致用户体验的智能终端产品，才能最终打动消费者。

六、方案须低成本、高增值、快交付

能否开发出充分满足客户需求、有市场和竞争力的解决方案并获得客户的喜爱，取决于企业对客户需求的认知能力、市场洞察力、技术水平、研发能力和管理能力。

满足客户需求的解决方案必须低成本、高增值，还要推出时间快。谁能满足这样的要求，就能在市场竞争中抢占先机，取得优势地位，赢得客户。质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户需求是提升企业竞争力和盈利能力的关键，也是华为的制胜法宝之一。

七、不能背离客户需求，关门搞改进

研究客户需求不能关起门来搞，也不能等产品改进完了、技术实现了才来研究。反过来，也不能让客户的需求不断牵引企业，让研发忙得喘不过气来，无法考虑产品改进。应在客户需求的不断牵引下，善于利用先进技术不断改进。

产品研发一定要贴近客户，而不是闭门造车。为了解客户需求，研发人员要多与客户和市场人员交朋友。如果不这样，很可能既浪费时间和精力，还会方向错误。同时，研究客户需求要善于利用外部资源，通过开放合作来进行。

产品经理要更多地和客户交流，勇敢地走到客户中去，经常和客户沟通。一个产品如果花了很多精力，客户却不需要它，即使累死地修改，也无济于事。客户喜欢吃米饭，即使山珍海味也没用。

行之苟有恒，久久自芬芳。返回搜狐，查看更多